用戶面臨家庭變故，我們能做些什么？

“遼寧人，65歲，旅游途中摔倒受傷，申請醫(yī)療險(xiǎn)理賠”
         

2019年4月22日，小馬理賠協(xié)助理賠專家李革革像往常一樣翻閱報(bào)案信息時(shí)，敏銳的捕捉到了這幾條關(guān)鍵信息。    

65歲高齡受傷，這個(gè)細(xì)節(jié)讓李革革格外專注。電話溝通后得知，報(bào)案的葛女士與年初和朋友組織去往河南旅游，途中在服務(wù)區(qū)摔倒受傷，腰和左膝關(guān)節(jié)都有不同程度的受傷，隨后回到遼寧骨科醫(yī)院進(jìn)行了后續(xù)治療，需要申請醫(yī)療險(xiǎn)理賠。    

“65歲可不像年輕人那么硬朗，一摔倒就容易引發(fā)各種拉傷擦傷，嚴(yán)重的還會影響下半生正常生活，所以一看到年紀(jì)大的理賠案例，我們就很擔(dān)心也更上心，希望用自己在醫(yī)療方面的專業(yè)知識，提醒Ta們關(guān)注后續(xù)身體健康，提防出現(xiàn)各種并發(fā)癥。”回憶起當(dāng)時(shí)的情景，李革革心里有隱隱的擔(dān)憂。    

   

   

在簡單溝通之后，李革革將理賠指引清單發(fā)送到了葛女士的郵箱，并叮囑葛女士要盡早搜集相關(guān)理賠材料，我們好進(jìn)行相關(guān)理賠指導(dǎo)。    

     

一年后的2020年05月19日，李革革在進(jìn)行案件復(fù)核時(shí)，驚訝的發(fā)現(xiàn)，葛女士的案件仍未申請理賠，便再次與其取得了聯(lián)系，催辦相關(guān)事宜。     

   

葛女士說，自己既不會使用電子郵箱，也記不住理賠需要準(zhǔn)備哪些資料，嫌麻煩，就一直沒有進(jìn)行理賠申請。    

在多次溝通下，葛女士將自己的女婿潘先生的聯(lián)系方式告訴了我們，讓我們直接聯(lián)系潘先生進(jìn)行理賠溝通。     

   

   

01     

理賠詢問卻意外發(fā)現(xiàn)家庭變故，我們送上及時(shí)安撫引導(dǎo)    

   

在李革革發(fā)送理賠指引，進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)后，本以為潘先生可以很快配合，順利完成理賠，沒想到在接近一個(gè)月的溝通之后，潘先生始終對我們不冷不熱，不置可否。

一個(gè)月后的06月12日，葛女士再次來電，說想自己辦理理賠。在添加了葛女士微信并再次做電話溝通后，葛女士才坦言，當(dāng)初這份保險(xiǎn)是孩子幫忙買的，自己對保險(xiǎn)不是很懂，也一直不太相信，覺得自己容易被騙，自己辛辛苦苦搜集資料半天，萬一保司拒賠了，一切都白忙乎了，所以才讓女婿和我們聯(lián)系。

但女婿答應(yīng)她幫忙后，卻一直沒有結(jié)果，也不給任何回應(yīng)。反復(fù)詢問中，她發(fā)現(xiàn)女兒和女婿的婚姻狀態(tài)不太對，進(jìn)一步追問下，才得知孩子們正在起訴準(zhǔn)備離婚。而直到現(xiàn)在，女兒才和母親坦白，葛女士最疼愛的孫子可能會被判給父親，將來見面的機(jī)會可能會很少。

自己女兒的婚姻即將破碎，疼愛的外孫可能極少見面。雙重打擊，讓葛女士的情緒瀕臨崩潰。無奈之下，她打算自己嘗試進(jìn)行理賠申請，減少家里的煩心事兒。

溝通中，李革革多次詢問葛女士的身體近況。在充分了解當(dāng)年治療時(shí)醫(yī)生的反饋后，李革革為葛女士仔細(xì)講解了生活中需要注意的各類事項(xiàng)，并叮囑其保持良好心態(tài)，定時(shí)進(jìn)行體檢。

與此同時(shí)，李革革告訴葛女士，她購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品支持小馬閃賠服務(wù)，如責(zé)任無誤且資料齊全，3天內(nèi)即可完成理賠，不用擔(dān)心保司會拒賠。最重要的，我們會一對一提供理賠協(xié)助，會一步一步，手把手指導(dǎo)她搜集材料，不用擔(dān)心會聽不懂。

理賠易解，家事難辦。接近一個(gè)月的時(shí)間里，葛女士被女兒離婚的事情弄的心力交瘁，精疲力竭，心臟甚至還出現(xiàn)了健康問題。李革革除了日常提醒她收集理賠材料以外，還保持與葛女士及時(shí)的電話和微信聯(lián)系，及時(shí)給予情緒安撫，并提醒生活中健康注意事項(xiàng)。

   

“您好好注意身體，保護(hù)好自己才是最重要的?！?/span>    

“您別難過，家人還健在就是最大幸福?！?/span>        

   

   

   

02     

一個(gè)月理賠協(xié)助讓用戶痛哭感激：是你們給我最多安慰    

  

接近一個(gè)月的貼心安慰，換來的是用戶聊天中越來越多的情感傾訴，和用戶心里扎根發(fā)芽的堅(jiān)定信任。

在一次電話溝通中，葛女士終于忍不住失聲痛哭：

“本以為保險(xiǎn)是騙人的，結(jié)果到了這個(gè)時(shí)候，最支持我，給我最多安慰的居然是你們，之前是我有偏見，一直不配合不上心，讓你們費(fèi)心太多了，接下來的理賠工作我一定好好配合。”

   

安撫用戶情緒后。再次叮囑葛女士把家里存放的當(dāng)時(shí)就醫(yī)的全部資料都找出來，拍照發(fā)送自己微信進(jìn)行審核。

2020年07月29日，在葛女士火速收集完全部的資料，并經(jīng)李革革審核后，正式提交至保司進(jìn)行理賠申請。

7月30日，葛女士驚喜地說，自己已經(jīng)收到理賠款，共計(jì)1106.40元，僅僅一天就理賠成功，讓她很是驚喜。遇見你之前，我一直都不敢相信理賠原來這么便利，第一次理賠就遇到你，真的是我的幸運(yùn)。

03

手寫感謝信字字真情，慧擇用心傳遞保險(xiǎn)善意

一天后，慧擇理賠團(tuán)隊(duì)收到一份葛女士寄來的手寫感謝信。

“我衷心的感謝貴公司的李革革同志對我的幫助，我有很多感激之言不知從何說起。是貴公司培養(yǎng)的好，教育出這么好的員工。”

顫顫巍巍的筆記，反復(fù)涂抹的印記，讓李革革一瞬間紅了眼睛。

“其實(shí)，作為一名理賠員同時(shí)也是孩子?jì)寢尩奈?，在協(xié)助她辦理理賠的過程中，清晰的感受到了她的無助和痛苦，尤其是孩子遇到那么大的挫折，自己不知情，知道后又無能為力的感受。協(xié)助理賠這段時(shí)間，我一直在主動和她問好并在她情緒低落的時(shí)候安慰她，直至她的案件順利理賠。在我和她看來，我們的關(guān)系早就不僅僅是協(xié)助理賠和被理賠的關(guān)系，她既是我的用戶，也是我的阿姨?！?/span>