理賠專(zhuān)家方英文：這封僅有500字的郵件，讓我熱淚盈眶...

在慧擇，有一個(gè)崗位特殊且十分重要。        

他們?nèi)諒?fù)一日地鉆研不同用戶的診療報(bào)告，梳理不同保險(xiǎn)公司的出險(xiǎn)規(guī)則，協(xié)調(diào)溝通用戶與保司之間的糾紛處理——那就是小馬理賠的團(tuán)隊(duì)協(xié)賠崗。        

也許他們是所有投保人最糾結(jié)面對(duì)的人，因?yàn)樗麄兊某霈F(xiàn)時(shí)常代表的是意外已經(jīng)發(fā)生，損失無(wú)法避免，但是他們又是在關(guān)鍵時(shí)刻能保障用戶利益的重要存在。        

慧擇協(xié)賠專(zhuān)家崗的方英文，就是用他的專(zhuān)業(yè)、耐心與極致服務(wù)，給逆境中的用戶送上了物質(zhì)乃至精神上的無(wú)限撫慰，兌現(xiàn)著慧擇對(duì)用戶“用心傳遞保險(xiǎn)善意”的使命與承諾。        

以下是方英文協(xié)助理賠案例的日記，讓我們通過(guò)文字的記錄走近協(xié)助理賠專(zhuān)家的生活。        

2020年4月16日  理賠崗 成就我職業(yè)理想的完美升華        

今天陽(yáng)光真好，萬(wàn)物都在拼命生長(zhǎng)。        

當(dāng)我從一沓沓厚厚的文件中抬起頭時(shí)，竟意外地發(fā)現(xiàn)落日的余暉打在我的桌面上，好似給這些無(wú)聲的用戶資料踱了一層金閃閃的光環(huán)。         

任何事情總有美好的一面，就像我從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，立志想成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生，沒(méi)想到投入了保險(xiǎn)行業(yè)，竟然在這個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)了自己另一種“救死扶傷”的夢(mèng)想。         

理賠專(zhuān)家方英文在校對(duì)預(yù)審用戶理賠資料         

每一份保單背后承載的都是每個(gè)家庭的幸福，每次給用戶撥打電話進(jìn)行一對(duì)一對(duì)接，他們的無(wú)助都會(huì)增加我要服務(wù)好他們的強(qiáng)烈使命感。         

今天，有位劉女士來(lái)電報(bào)案，稱其丈夫史先生（投保人）于2020年4月9日確診為：急性淋巴性白血病，需要申請(qǐng)投保人重大疾病豁免保險(xiǎn)費(fèi)。         

查看了一下保單，投保人32歲，還很年輕！         

從溝通中了解到投保人還在住院治療后，我向用戶表示了慰問(wèn)，并叮囑她一拿到病歷可先發(fā)我預(yù)審，審核無(wú)誤后再郵寄至保險(xiǎn)公司。這樣可以提高效率，避免多次郵寄，耽誤他們的后續(xù)理賠。         

“拜托你了！”她這樣回復(fù)。         

我非常清楚，有時(shí)候，我們就是用戶在關(guān)鍵時(shí)刻最能依賴信任的人。         

其實(shí)我也有過(guò)一段時(shí)間的瓶頸期，那時(shí)候每天面對(duì)的是各種不同的人間悲?。?strong>死亡、意外、重病，心情也變得很喪，幸好我的團(tuán)隊(duì)小伙伴耐心地鼓勵(lì)和指引，我才慢慢走過(guò)了那段難熬的適應(yīng)期。         

在工作的過(guò)程中，我漸漸意識(shí)到自己崗位的重要性，其實(shí)這也是另外一種“救死扶傷”。         

每當(dāng)我憑借自己的專(zhuān)業(yè)和努力，協(xié)助用戶順利理賠成功，給用戶帶去補(bǔ)償，帶去溫暖，他們的感激與信任，更堅(jiān)定了我走下去的信心。        

2020年5月15日  五顆小心心，是我今年給自己定下的小目標(biāo)        

眨眼間，已經(jīng)到了月中，天氣逐漸變得炎熱起來(lái)。         

今天早上每日的例會(huì)溝通中，數(shù)據(jù)一盤(pán)點(diǎn)，自己這個(gè)月已經(jīng)協(xié)助受理了總計(jì)105位用戶的報(bào)案，上個(gè)月的案子到今天為止，已有85位用戶順利理賠成功，心里滿滿的成就感！         

回溯了一下上個(gè)月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)上次的劉女士報(bào)案已經(jīng)過(guò)去一個(gè)月了，還沒(méi)有遞交材料。7月2日是她下次保單扣費(fèi)的日期，所余時(shí)間不多了。        

微信聯(lián)系一上午完全沒(méi)有回復(fù)，我又撥打了電話，了解到劉女士的老公已經(jīng)做完了第一階段的化療出院了，但是反應(yīng)較大，20分鐘就需要上一次洗手間，顧及不暇。         

我提醒她住院病歷需要出院后七個(gè)工作日方可打印，到時(shí)候及時(shí)反饋我，以便協(xié)助其在下個(gè)繳費(fèi)日期前，盡快向保險(xiǎn)公司提交理賠資料。         

在案件的處理過(guò)程當(dāng)中，有很多類(lèi)似劉女士的情況，不僅要疲于照顧病人的起居，奔波于醫(yī)院，還要搜集理賠材料，填寫(xiě)相關(guān)資料，這時(shí)候，一位專(zhuān)業(yè)的協(xié)助理賠人員對(duì)于理賠的效率和結(jié)果就起到了關(guān)鍵性的作用。         

專(zhuān)業(yè)、耐心、細(xì)心、真心、誠(chéng)心，努力成為受人尊敬的理賠人，這是我今年給自己定下的一個(gè)小目標(biāo)，嘿嘿，加油！        

2020年5月29日 精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)        

今天我的情緒有點(diǎn)點(diǎn)喪。有個(gè)用戶態(tài)度非常惡劣地在電話里大吼，并且上升到了人身攻擊。我跟對(duì)方解釋了原因，需要其提供保司要求的材料才能理賠，對(duì)方還是生氣地掛掉了電話。         

我緩和了一下情緒又急忙聯(lián)系保司，由于用戶材料確實(shí)丟失，建議用其他方式進(jìn)行資料補(bǔ)充。保司對(duì)接人員今天也有點(diǎn)火氣，丟過(guò)來(lái)一句 “按照規(guī)則來(lái)”！OMG，我成了活生生的 “夾心餅干”！         

在慧擇這樣的大型第三方平臺(tái)做協(xié)助理賠工作，比起在保司，挑戰(zhàn)性不是一個(gè)級(jí)別的提升。         

我們不僅要對(duì)接不同保司的理賠規(guī)則和要求，更要在保障用戶利益的情況下，與保司和用戶雙方進(jìn)行多次的協(xié)調(diào)溝通。這個(gè)時(shí)候，考驗(yàn)我們同理心和溝通能力的時(shí)候就到了。         

“多站在用戶的角度理解用戶，安撫用戶，多跟進(jìn)，多反饋！用自己的專(zhuān)業(yè)和方法解決問(wèn)題！”領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)拍了拍我肩膀，給我打氣。         

劉女士發(fā)過(guò)來(lái)的投保人住院病歷證明

快下班的時(shí)候，保司人員終于被我說(shuō)動(dòng)了，讓用戶開(kāi)具其他醫(yī)生證明就行。奧利給！         

對(duì)了，最近劉女士給我發(fā)來(lái)了住院病歷，不過(guò)看得出她依然很忙，每次聯(lián)系都是在晚上，并且斷斷續(xù)續(xù)。         

今天晚上9點(diǎn)半，她發(fā)來(lái)了一個(gè)材料疑問(wèn)，我快速進(jìn)行了確認(rèn)并給她反饋并做好備注，方便之后和保險(xiǎn)公司跟進(jìn)理賠處理情況，也能解釋反饋他們，讓他們第一時(shí)間了解到理賠進(jìn)度，可以安心治療不分心。         

后來(lái)，她填寫(xiě)理賠申請(qǐng)書(shū)的時(shí)候又有不少疑問(wèn)，我一一解釋，忙完這些，已經(jīng)快11點(diǎn)了。        

“不管是工作時(shí)間還是下班后，你都這么耐心地解答我的疑問(wèn)，感謝你，我的理賠人員！”她發(fā)來(lái)一連串愛(ài)心，恩，今天晚上又有一個(gè)好夢(mèng)了！
       

2020年6月30日  這封僅有500字的郵件 讓我熱淚盈眶        

今天，有一個(gè)意外的驚喜。         

我與保司核實(shí)到劉女士的案子已經(jīng)理賠成功，本單已正?；砻夂笃诒ｋU(xiǎn)費(fèi)，豁免數(shù)額為：5236.33元*29年=151853元。         

按照正常流程，昨天我將電子版結(jié)案通知書(shū)發(fā)給劉女士，并在微信上通知了她。         

保司豁免劉女士后續(xù)29年保費(fèi)的理賠通知書(shū)        

劉女士發(fā)給方英文的感謝信        

今天晚上，一封回信提醒我有新郵件進(jìn)入。         

“非常感謝 [方英文先生] 的協(xié)助，貴司能有方先生這樣愛(ài)崗敬業(yè)的員工，一定會(huì)為貴司增添光彩！”看到用戶發(fā)過(guò)來(lái)的感謝信，一遍遍閱讀，我有種眼淚奪眶而出的感覺(jué)。         

精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。         

在工作崗位做好自己的本職工作，本是自己的職責(zé)，而在工作中注入溫情，用戶是能體會(huì)到的，我們?cè)趥鬟f保險(xiǎn)善意的同時(shí)也影響了用戶，讓他們也一同傳播愛(ài)的正能量。
              

結(jié)語(yǔ)：        

只有不斷地沉淀與付出，專(zhuān)注地做好專(zhuān)業(yè)的事，才能贏得極致的口碑。而只有專(zhuān)業(yè)與溫暖的服務(wù)并存，才能贏得用戶的最終信任。         

小馬理賠持續(xù)打造專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并在慧擇這個(gè)公正客觀、14年豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司平臺(tái)上，履行“用心傳遞保險(xiǎn)善意”的使命，為更多用戶帶去最雪中送炭的堅(jiān)實(shí)保障！